Как оптимизировать управление заказами в интернет-магазине: основные цели, принципы и способы

Быстрая и корректная обработка заказов – одно из важнейших конкурентных преимуществ в электронной коммерции. Оформляя покупку в интернет-магазине, потребитель ожидает получить товар в кратчайшие сроки. И он не придет на сайт повторно, если не будет мгновенной обратной связи, возникнут какие-либо накладки или заказ попросту потеряется среди десятков других. Чтобы исключить подобные ситуации, нужно обеспечить грамотное и эффективное управление заказами покупателей. О том, как это сделать, расскажем в нашем материале.

Управление заказами: задачи, цели и значение процесса

На рынке ведется ожесточенная борьба за внимание покупателей. Побеждают те компании, которые сумели грамотно организовать и оптимизировать основные бизнес-процессы. Особенно влияет на объем продаж скорость закрытия сделок. Чем она быстрее, тем активнее растут внутренние финансовые показатели. Короткий цикл выполнения заказа побуждает клиента делать повторные покупки именно в этом интернет-магазине.

Ускорить обработку заявок невозможно без эффективного управления. Управление заказами – объемное понятие, которое подразумевает контроль на каждом этапе цикла: от момента оформления заявки до доставки товара покупателю.

Это целый перечень процедур:

• размещение заказа в базе;
• проверка данных;
• сверка с актуальными запасами на складе;
• подтверждение покупки;
• создание счетов;
• прием оплаты;
• отгрузка и упаковка;
• передача груза перевозчику;
• информирование покупателя о текущем статусе заявки;
• доставка;
• обновление информации о доступных остатках в товарных карточках.

Главная задача управления – качественная и четкая отработка всех этапов. Этот процесс является одним из элементов общей концепции обслуживания покупателей. При условии правильной организации он помогает увеличить лояльность аудитории и поддерживать положительную репутацию компании.

Эффективность управления зависит от следующих факторов:

• систематизация. Информацию о товарах и текущих статусах сделок желательно структурировать и хранить в единой системе;
• прозрачность. Важно своевременно фиксировать и передавать актуальные данные, иметь наглядное представление цепочки поставок, оперативно выявлять и устранять проблемы;
• аналитика. Необходимо прогнозировать и анализировать важные для компании метрики, настраивать процессы, исходя из намеченных показателей. Прогнозирование объемов продаж позволяет создать достаточное количество запасов на складе, что способствует быстрому удовлетворению запросов клиента;
• гибкость. Следует разделять заказы на группы и сегменты, ставить отдельные задачи и передавать их в соответствующие отделы и системы.

Решения для интернет-магазинов в программе ЕКАМ 

Какой функционал необходим для оптимизации цикла сделок?

Сделки в интернет-магазине могут обрабатываться вручную менеджером или автоматизированным способом через форму на сайте. Вариант ручного ввода используют преимущественно во время оформления покупок по телефону.

При этом менеджер выполняет целый ряд действий:

• вводит данные о новом клиенте или находит его в базе;
• вносит параметры и состав заказа, указывает способ доставки;
• информирует покупателя о стоимости и наличии товара;
• озвучивает общую сумму покупки с учетом доставки и скидок;
• назначает ответственных за дальнейшую обработку;
• создает и отправляет счета.

Хорошо, если все это делается в программе, которая облегчает задачу и автоматизирует часть процедур. Иначе не исключены ошибки и связанные с ними сбои и задержки. Для приема заявок через онлайн-форму также стоит применять автоматизированную систему. В ней есть весь функционал, который необходим для оптимизации этапов цикла продаж.

Текущие статусы

Чтобы эффективно контролировать процедуры выполнения заказа, нужно отслеживать его текущий статус. Можно задавать свой список, который будет наиболее соответствовать бизнес-процессам и специфике интернет-магазина:

• новый – ожидает обработки;
• подтвержденный – компания начала работать с заявкой;
• оплачен или ожидает оплаты;
• готов к выдаче – товар укомплектован, упакован и доступен в точке самовывоза;
• отгружен со склада – груз передан в службу доставки;
• доставлен – перевозчик доставил покупку клиенту;
• завершен – потребитель забрал посылку, сделка закрыта, заявка отправляется в архив;
• отказ или возврат – клиент вернул продукцию из-за дефектов или брака;
• отменен – покупатель отказался от покупки или заявка отменена, так как товар отсутствует на складе.

Статусы сменяются вручную или благодаря настроенной матрице. Для каждого из них можно установить максимальные временные интервалы, в которых заказ может находиться в таком состоянии.

Статусы заказов в программе EKAM 

Система статусов напоминает сотрудникам, ответственным за конкретную стадию выполнения, о важных текущих задачах и просрочках, подсказывает последовательность обработки. Для исключения путаницы этот список лучше не раздувать. Функция помогает понять:

• на каком этапе находится сделка;
• насколько быстро обрабатываются заявки;
• где происходит «торможение»;
• что нужно оптимизировать и перенастроить;
• какие задачи делегировать.

Информацию о статусах желательно интегрировать на сайт и отображать в личном кабинете. Согласно исследованиям, покупатели многократно отслеживают ее после оплаты товара.

Поиск и фильтры

С целью повышения продуктивности управления нужно фиксировать подробные данные о каждой покупке:

• дату и время оформления;
• номер заявки;
• сведения о покупателе – адрес электронной почты, телефон, комментарии;
• количество заказанных наименований;
• способ и стоимость доставки;
• общую сумму.

В идеале заказы группируются по различным критериям – по статусу обработки и оплаты, типам товаров, дате поступления, способу доставки. Это позволяет быстро находить нужную информацию с помощью специальных фильтров, распределять заявки с учетом типа и способа оформления сделки.

Добавление служебных пометок и редактирование

Еще одно средство оптимизации обработки – служебные заметки и специальные блоки с дополнительными данными о клиенте. К примеру, менеджер может указать в заявке личные комментарии – желаемую дату и время доставки, пометки с необходимостью перезвонить клиенту, предупредить о задержках. Такие инструменты значительно упрощают работу персонала.

Также важно иметь возможность редактировать детали заказа после его размещения. Это актуально, когда покупатель делает опечатку в указанных данных, просит изменить или добавить товары.

Редактирование предусматривает:

• добавление/удаление товарных наименований;
• изменение информации (артикулов, цены, количества);
• добавление/удаление скидок;
• изменение контактных данных – имени клиента, телефона, адреса;
• правки относительно стоимости доставки и суммы налога;
• изменение нумерации заявок.

Печать и отправка чеков

Продавец обязан выдавать покупателю бумажный или электронный чек. С юридической точки зрения для интернет-магазина приемлемы оба варианта. Создавать цифровые версии чеков в соответствии с 54-ФЗ позволяет ЕКАМ.Онлайн, которую можно купить или взять в аренду.

Услуга подключения онлайн-кассы в EKAM 

Онлайн-касса без проблем подключается к учетной записи в автоматизированной системе и интегрируется с CMS сайта. После этого чеки автоматически формируются и отправляются на e-mail клиентов.

В процессе работы может пригодиться функция распечатки деталей покупки и бумажных счетов, которые вкладывают в посылку или передают покупателю через курьера. Она также присутствует в программах для комплексной автоматизации.

Транзакционные оповещения

Отправка транзакционных оповещений, информирующих клиента о стадии готовности покупки, помогает поддерживать высокий уровень доверия к магазину. Обычно их настраивают с помощью различных триггеров. Когда наступает определенное событие, пользователь получает уведомление о местонахождении и состоянии заказа в sms или электронном письме:

• посылка собрана и укомплектована;
• отправлена;
• прибыла в почтовое отделение.

Такая функция не только повышает лояльность аудитории, а и экономит время менеджеров, которые освобождаются от необходимости совершать множество звонков.

Выгрузка и экспорт заказов

Для составления отчетов по продажам, анализа заявок покупателей и передачи списка покупок в различные отделы нужна функция экспорта заказов. Она позволяет экспортировать информацию в определенные форматы и открывать ее в текстовых редакторах или программах для работы с табличными данными.

Сведения об оформляемых на сайте заявках должны автоматически выгружаться в программу учета, где их удобнее обрабатывать. Необходима синхронизация всех деталей – номенклатуры, группы и характеристик товаров, цен, остатков, параметров сделки.

Какие еще функции могут быть полезны, помимо перечисленных:

1. Резервирование товаров под клиента.
2. Автоматическая отправка заявок дропшиппинг-поставщикам.
3. Пользовательские роли (для закрепления менеджеров за каналами продаж).
4. Логистический контроль доставки.
5. Создание и печать бухгалтерских, товаросопроводительных документов.
6. Управление счетами и оплатами.
7. Отслеживание реальных остатков и формирование срочных дозакупок.

Преимущества автоматизированной системы управления

Лучшее решение для оптимизации всех этапов обработки заказов и связанных с ними бизнес-процессов – автоматизированная система управления. Она дает бизнесу много возможностей:

• получать и обрабатывать заявки в одном интерфейсе;
• управлять заказами, поступающими из различных каналов продаж, в единой структурированной системе;
• обеспечивать высокую скорость, прозрачность и непрерывность процессов, благодаря постоянному ступенчатому контролю;
• минимизировать ошибки, возникающие под влиянием человеческого фактора;
• улучшать обслуживание клиентов и увеличивать прибыль.

Автоматизация особенно необходима интернет-магазинам с большими объемами продаж. Также ее стоит внедрять при ведении бизнеса в условиях многоканальности и омниканальности, когда товар продается через разные каналы, в нескольких торговых точках. Отличным комплексным решением будет программа автоматизированного учета EKAM, которая поможет ускорить обработку заказов и не упустить важных деталей.

Выбор товароучетной программы для интернет-магазина

Эффективность управления заказами в товароучетной системе зависит от того, насколько она соответствует специфике интернет-магазина. Программа должна быть ориентирована на розничную торговлю, иметь гибкие настройки и возможность масштабирования.

Главные критерии качественного инструмента:

1. Поддержка интеграции с различными CMS и онлайн-кассами.
2. Широкая функциональность - наличие достаточного количества опций для управления заказами, ведения складского учета, аналитики продаж.
3. Удобство использования - понятный интерфейс, простой доступ к функционалу и алгоритм выполнения операций (желательно, чтобы была возможность бесплатно протестировать программу).
4. Регулярные обновления и улучшения, доработки в соответствии с изменениями в законодательной системе.

Полный набор функционала для управления заказами присутствует в товароучетной системе EKAM. Используя ее, можно эффективно обрабатывать заявки покупателей, а также:

• вести складской учет товаров и автоматически выгружать данные на сайт;
• управлять ассортиментом и ценами на продукцию;
• анализировать продажи – определять самые ходовые позиции, рассчитывать прибыль и рентабельность;
• отслеживать доступные остатки и остатки товара у поставщиков;
• формировать и вести клиентскую базу;
• налаживать работу с документами.

EKAM оказывает помощь в подключении, настройках и конфигурировании системы под потребности магазина.

Основная цель управления сделками в интернет-магазине – обеспечить прозрачность заказов по всем каналам, быстрое выполнение и непрерывность необходимых бизнес-процессов. Для этого нужно тщательно отслеживать и контролировать жизненный цикл заказа. Выполнить весь объем предстоящих задач вручную силами одних менеджеров – практически неподъемная работа, особенно при большом количестве покупок.

Поэтому стоит обязательно автоматизировать процессы с помощью специальных сервисов и систем. Правильно подобранное программное решение существенно ускорит этапы проведения сделок, исключит вероятные ошибки и снизит процент отказов.