За какие нарушения можно получить штрафы и блокировку на маркетплейсах

Российские маркетплейсы проявляют лояльность в вопросах наложения штрафов и последующих блокировок. Однако существуют нарушения, которые торговые платформы не могут игнорировать: угрозы и хамство покупателю, продажа откровенного контрафакта, обмен контактными данными, поддельные документы и многое другое. Маркетплейс выступает регулятором качества и безопасности в цепочке клиент-покупатель, дополнительно придерживается буквы закона. Рассказываем, за какими нарушения могут последовать санкции и что сделать, чтобы их снять.

Нарушение авторского права (интеллектуальной собственности)

Нарушения, связанные с интеллектуальной собственностью, влекут за собой многомиллионные штрафы, ответственность несет продавец, а не маркетплейс. Торговые платформы стремятся обезопасить себя, поэтому следят за тем, чтобы селлеры соблюдали законодательство, что является вопросом репутации. Продавцы, игнорирующие правила, в лучшем случае получат штраф или блокировку товаров от площадки, в худшем – иск от правообладателя с последующим судебным разбирательством. Обезопасить себя селлер может, пройдя одну из процедур до запуска продаж:

заключение лицензионного договора с правообладателем;
регистрация собственного товарного знака (выдается свидетельство).

Продавцы, работающие на Ozon и других площадках, помимо вышеперечисленных документов могут предъявить договор купли-продажи или поставки (совместно с УПД или товарной накладной ТОРГ-12), а также дистрибьюторский договор. Нужно подтвердить, что товары были закуплены у правообладателя, а не через сомнительного посредника. Для документов на иностранном языке потребуется нотариально заверенный перевод на русский. Механизмы действий, которые селлер может предпринять в случае претензий о нарушении интеллектуальных прав, доступны в справках и базах знаний платформ.

Документы на бренды, которые нужны для Ozon

Доминирующее количество маркетплейсов не требуют загрузки вышеуказанных документов во время регистрации и активации личного кабинета. Однако при возникновении спорных ситуаций их нужно предоставить в срок от 1 до 3 дней, если возможности нет – продавца оштрафуют, а товары могут заблокировать. Санкции зависят от площадки, но нарушение точно не останется безнаказанным. Дополнительно действуют запреты на продажу реплик, контрафакта и схожих товаров, нарушающих законодательство, а также сбыт чужой продукции под своим товарным знаком.

Условия маркетплейса KazanExpress

Неправильное наполнение карточек товаров

Маркетплейс не будет блокировать карточки из-за пропущенной запятой, но может наложить санкции в случае обнаружения следующих нарушений:

описание не соответствует действительности, вводя пользователя в заблуждение;
на фото один товар, в реальности – другой, что тоже приравнивается к обману;
неправильные состав, мощность, рекомендации по употреблению или применению, противопоказания и другие характеристики. Например, если пылесос имеет фабричную мощность 1400 ватт, а продавец указывает 1600, то карточка – кандидат на блокировку. Искажение характеристик рассматривается в качестве меры, направленной на привлечение клиентов путем обмана;
дублирование карточек, которые маркетплейс снял с продажи (заблокировал) ранее.

Это лишь малая часть ошибок и проблем, которые продавцы нередко допускают из-за невнимательности. Тотальная блокировка селлеру не грозит, но могут применены дополнительные меры:

временная деактивация карточек или личного кабинета до устранения ошибок;
постоянная блокировка карточек, систематически нарушающих правила.

Чаще всего ситуация решается с помощью внесения рекомендуемых правок, после чего селлер может вновь запускать позицию в продажу.

Пример корректного оформления товарной карточки на Яндекс.Маркет

Игнорирование правил общения с клиентами

Маркетплейсы – посредники, которые взимают комиссию за свои услуги, они активно борются с хитростями, которые используют продавцы для переманивания клиентов и получения контактных данных. Платформы отслеживают:

наличие «опознавательных» знаков на фото или в описании. Если продавец попытается загрузить изображение с номером телефона, а также ссылку на сайт, то санкции последуют немедленно;
рекламные вкладыши, которыми дополнены посылки для клиентов;
приглашение клиентов на другие сайты, маркетплейсы, в группы в социальных сетях через внутренний чат;
предложение обмена контактными данными с обещанием более низкой цены (селлеры аргументируют ее тем, что не придется платить комиссию с продажи).

Маркетплейсы оставляют за собой право проводить проверки, а также принимать необходимые меры после получения жалоб от клиентов. Отдельный регламент касается общения с покупателем, наказание может последовать в случае прямых угроз, например, фраз в стиле «я тебя найду» или «ты нарвался» (реальные примеры из базы знаний Ozon для продавцов). Покупатель должен подтвердить подобные факты скриншотами переписки, после чего будет инициировано разбирательство.

Махинации с товарами при отправке заказов

Мошенничество возможно в случае, если заказ отправляется со склада продавца. Распространенные схемы следующие:

отправка другого товара, существенно отличающегося от представленного на маркетплейсе;
умышленная отгрузка фальсификата, хотя продукция была представлена в качестве оригинала;
записки в посылках, заменяющие приобретенные товары.

Если продавец не выходит на связь, игнорирует предупреждения или продолжает придерживаться такой стратегии работы, то возможно применение санкций вплоть до блокировки личного кабинета без перспектив на реабилитацию.

Откровенное мошенничество со стороны продавца: пример с seller-edu.ozon.ru

Неправильная маркировка

Маркировка, которая не отвечает правилам Российской Федерации и Таможенного союза (ЕАЭС), не останется без внимания. Некоторые маркетплейсы направляют селлеру предварительное предупреждение, другие – сразу же применяют штрафные санкции. Например, «Озон» выдвигает строгие требования. Если маркетплейс привлекут к ответственности, то продавцу грозят (по выбору торговой платформы):

выплата штрафа в размере 5 тысяч рублей за каждый выявленный факт нарушения, а также компенсация реального ущерба, подтвержденного документально;
возмещение имущественных потерь. Речь идет о судебных расходах и издержках на проведение экспертизы, возврат средств покупателю и других затратах.

Размер компенсации может превышать несколько десятков тысяч рублей, репутационные потери будут еще более солидными.

Правильно оформленная маркировка от маркетплейса Ozon

Отсутствие сертификатов и деклараций

Отдельный вопрос – продажа товаров, которые подлежат обязательной сертификации или декларированию. В этом случае селлер может не загружать документы сразу, но если поступит жалоба – их нужно направить представителям торговой платформы в сжатые сроки. Предусмотрено несколько форматов, выбор правильного определяет тип товара:

сертификат соответствия, обязательный для товаров, от качества которых зависят безопасность, здоровье конечного потребителя. Сертификат для некоторых товаров является обязательным, для остальных групп его можно получить добровольно. Если поступит претензия на позицию, не подлежащую сертификации, продавцу легче будет отстоять свою правоту и доказать качество реализуемой продукции;
декларация соответствия. Имеет схожие черты с сертификацией, но при проведении экспертизы Центр не запрашивает образец товара. Декларацию нельзя получить добровольно;
отказное письмо, необходимое для товаров, которые не требуют сертификата и декларации. Можно получить на 1-10 позиций, которые будут зафиксированы в одном письме.

Перечень товаров, на которые нужно оформлять вышеперечисленные документы, зафиксирован в Постановлении Правительства РФ №2425 (вступает в силу в сентябре 2022 года). Если товара в Постановлении нет, то для него требуется отказное письмо. Дополнительно продавец должен учитывать сроки действия, которые при декларировании определяет технический регламент. В случае с сертификатами речь идет о фиксированных временных интервалах:

документы по системе оформления ГОСТ (для России) действительны на протяжении трех лет;
Таможенного союза (ЕАЭС) – 5 лет.

Сбыт товаров, подлежащих декларированию или сертификации, без соответствующих документов – полная ответственность продавца. При выявлении нарушений он рискует получить штраф от торговой площадки с обязательной компенсацией всех издержек, например, на судебные разбирательства. Дополнительно – штраф в размере 300000 рублей (статья 14.45 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях).

Сертификат соответствия (слева) и отказное письмо (справа)

Другие нарушения, которые могут стать причиной получения штрафа или блокировки

Условия платформ имеют единые черты, штрафы и ограничительные меры могут быть наложены из-за следующих ошибок:

нечестная конкуренция. Теневые схемы, направленные на дискредитацию или убытки конкурентов, отслеживаются и влекут за собой наказание. Например, на товары одного продавца начинают массово поступать однотипные негативные отзывы. Еще один вариант – оформление фиктивных заказов, от которых в момент получения клиент отказывается. Подобные манипуляции сложно выявить, но если они будут доказаны – санкций не удастся избежать. Например, «Озон» штрафует нарушителя на 200 баллов (сроком на 3 месяца);
меры, направленные на изменение собственного рейтинга. Схема работает по аналогии с нечестной конкуренцией, однако направлена на наращивание позитивных отзывов и оценок, повышение процента выкупленных заказов и улучшение других показателей;
манипуляции поисковой выдачей, спам. Речь идет об изобилии ключевых запросов, повторах слов и других нарушениях, допускаемых при оформлении товарных карточек. После нескольких предупреждений карточки могут деактивировать или же произойдет блокировка личного кабинета;
неправильные цены, существенно отличающиеся от среднерыночных или тех, которые установлены производителями. Механизмы отслеживания разные, сведения можно получить в службе поддержки торговых платформ.

Селлер более не сможет вести продажи, если он представляет товары, которые запрещены к сбыту маркетплейсом, законодательством Российской Федерации или страны клиента (для международного сотрудничества). Дополнительные санкции касаются логистики, например, нарушения сроков доставки или ввода клиента в заблуждение (товар еще едет, а уже имеет статус «Доставлено»).

Фрагмент из таблицы нарушений Ozon

Какие системы расчета штрафов используют маркетплейсы

Лидер в области широты штрафных санкций – маркетплейс Ozon. Внутри платформы действует балльная система: если селлер «проштрафился» на 1000 баллов, то его личный кабинет будет заблокирован (лимит зависит от количества кабинетов одного продавца). Платформа оставляет за собой право применять дополнительные меры, обусловленные характером допущенных ошибок. Каждое нарушение имеет свою «цену»:

использование поддельных документов – сразу начисляются 1000 баллов;
переманивание клиентов на другие платформы или в офлайн, фиктивные заказы у конкурентов, грубость при общении – 200 баллов (3 месяца);
продажа контрафакта – 500 баллов (9 месяцев).

Аналогичный инструмент действует в AliExpress: контролируются качество, продажа запрещенных товаров, права на интеллектуальную собственность и другие моменты. Жалобы могут сформировать как клиенты, так и селлеры: их рассматривают представители платформы. Если после проведения разбирательства был выявлен факт нарушения, то начисляются баллы. Сумма последних определяет размер наказания:

2 балла – обычное предупреждение;
6 – блокировка товаров сроком 3 дня;
12, 24 и 36 – заморозка аккаунта на 7, 14 и 30 дней соответственно;
48 – полная блокировка аккаунта.

Обнуление штрафов производится спустя 365 дней (с даты начисления). Если селлеру были начислены 48 баллов сразу, то нарушение считается грубым и обнуление не произойдет. Если ошибки касаются определенного товара, то маркетплейс может сначала снять его с продажи, потом – удалить (при повторении инцидентов).

Что делать, чтобы снять блокировку

Маркетплейсы прибегают к санкциям только в случае явных и постоянных нарушений. Если меры применены, то селлер должен учитывать характер допущенных ошибок. В случае попытки переманивать потребителей на другие площадки или доказанной грубости при общении с клиентом остается лишь дожидаться срока истечения «наказания». При вопросах к документам – предоставить необходимый пакет, после проверки которого можно вновь вести продажи. Для нарушений в оформлении товарных карточек или неправильной маркировки – внести рекомендованные изменения. В любой момент можно связаться со службой поддержки, чтобы уточнить детали, узнать причины и получить полезные советы.

Рекомендации по обжалованию санкций от AliExpress

Подведем итоги

Предупреждения и штрафные баллы маркетплейсов носят назидательный характер, сокращая риск повторных ошибок со стороны продавца. Финансовые санкции и полная блокировка, как товаров, так и личного кабинета, возможны только при условии серьезных нарушений, связанных с сертификатами и декларациями, маркировкой, интеллектуальной собственностью, фальсификатом.

Для предупреждения неприятных ситуаций рекомендуется сразу оформить и получить все необходимые документы, а также загрузить их в личный кабинет, чтобы избежать лишних вопросов. Дополнительно нужно придерживаться правил вежливого общения с клиентами, отказываться от спама в карточках и некорректных стратегий ценообразования. Если санкции были применены неправомерно – свяжитесь с технической поддержкой, заявка будет рассмотрена повторно с учетом новых фактов.

За какие нарушения можно получить штрафы и блокировку на маркетплейсах: причины и способы решения проблемы