Использование программ автоматизации для ведения клиентской базы
Если предприниматель задумывается о перспективах своего розничного бизнеса, то он обязан постоянно искать новых покупателей и поддерживать лояльность уже существующих. В этом может помочь программа для ведения клиентской базы, устанавливаемая в рамках автоматизации магазина. Она позволит наладить обоюдовыгодное взаимодействие со своими покупателями и увеличить продажи.
Зачем нужна автоматизация клиентской базы?
Большинству сотрудников в розничной торговле свойственно безразлично относится к покупателям, особенно, если нет должного контроля со стороны руководителя. Но наблюдать за деятельность персонала может и программа для ведения клиентской базы, которая не даст уклониться от разговора, звонка или консультации.
С возрастанием клиентской базы увеличивается и её аналитическая польза
Для примера можно рассмотреть две пиццерии, предлагающие доставку на дом и принимающие заказы, в том числе, из соцсетей. В одной из них установлена автоматическая система взаимодействия с клиентами (CRM-система), а в другой нет.
В первом случае заказ из социальной сети будет автоматически принят программой, о чем менеджер получит уведомление. После этого сотрудник сразу позвонит клиенту, уточнит детали и успешно продаст товар. При этом руководитель увидит время, прошедшее от момента заказа до времени звонка клиенту.
Во втором случае менеджер может заходить в соцсети всего несколько раз в день, довольствуясь заказами по телефону. А пропущенные в интернете заявки сотрудник имеет возможность просто удалять или аргументировать их невыполнение сильной занятостью. В результате уровень продаж в неавтоматизированном бизнесе будет ниже, да и клиенты, недовольные онлайн-сервисом, вряд ли придут в саму пиццерию.
Информация из соцсетей может автоматически передаваться в CRM-систему
Таким образом, правильно настроенная CRM-система позволяет наращивать количество лояльных покупателей и увеличивать повторные продажи. Но следует помнить, что сама по себе программа для ведения клиентской базы работу не сделает, и конечный результат всегда зависит от умений персонала.
Функциональность CRM-систем
Основной целью внедрения CRM-систем является автоматизация взаимодействия продавцов и менеджеров с покупателями. Но особенности ведения бизнеса могут требовать от программы для ведения клиентской базы разных возможностей. Поэтому следует ознакомиться со всем потенциальным функционалом таких приложений, чтобы впоследствии более целенаправленно подбирать необходимый софт.
Административный функционал
- Автоматический учет заказов из различных маркетплейсов в одной программе.
- Мониторинг всех этапов прохождения заявки на продажу.
- Автоматизация процесса продаж за счет контроля выполнения менеджером инструкций при приеме заказов и общении с клиентом.
- Планирование работы с клиентской базой на последующие периоды.
- Доступ к клиентской базе из нескольких торговых точек одновременно.
- Контроль доставки товаров к покупателю.
- Формирование отчетности и последующий анализ действий сотрудников, сравнение эффективности их работы.
- Интеграция с системой дисконтных карт, формирование выборок для предоставления клиентам индивидуальных скидок.
- Ускорение формирования первичных документов с использованием данных в клиентской базе.
- Закрепление групп клиентов за определёнными сотрудниками торговой точки.
- Поддержка облачных сервисов.
Возможности по работе с клиентами
- Выявление категории отзывчивых к тем или иным товарам покупателей путем рассылки им предложений.
- Анализ потребности клиентов, исходя личного общения с ними.
- Ведение истории взаимодействия с покупателем.
- Сбор информации о времени контакта с клиентом, сути разговора и его результатах.
- Наличие обратной связи с клиентами через соцсети или сайт.
- Разделение клиентов по категориям: новые, активные, требующие дополнительного внимания, предпочитающие общение через соцсети и прочие.
- Массовые целевые рассылки при помощи различных каналов коммуникаций (СМС, e-mail, телефон, соцсети и т.д.).
- Формирование воронок продаж и подсказок менеджерам при общении с клиентами.
- Исключение дублирования телефонных предложений одним и тем же людям
- Сбор статистической информации о клиентах, особенно, если продажи ведутся исключительно в определенном районе города.
Не все программы для ведения клиентской базы одинаковы. Некоторые из них имеют модульный, настраиваемый функционал, что позволяет предлагать клиенту оптимальные конфигурации по доступной цене.
Массовые рассылки должны содержать цепляющую клиентов информацию
В розничной торговле, в интернет-магазинах будет эффективна CRM-система, встроенная в программу для учета товаров компании ЕКАМ. Это приложение позволит автоматизировать продажи, складской учет и одновременно обеспечит предпринимателя удобной и функциональной CRM-системой. При этом все возможности будут доступны в рамках единой базы и интерфейса.
Преимущества автоматизации клиентской базы
Трудно представить ситуацию, когда автоматизация рабочих процессов не приводила к позитивным изменениям бизнеса. Поэтому использование программ для ведения клиентской базы в розничной торговле также имеет свои плюсы.
Программа для ведения клиентской базы позволяет создать фундамент для роста бизнеса
Основными преимуществами, которые дает автоматизация, являются:
- Повышение объема покупок старыми клиентами на 50-70% за счет регулярного информирования их об акциях и новинках.
- Бизнес становится менее зависимым от добропорядочности персонала.
- Новые сотрудники сразу вникают в проблемы и потребности клиентов, с которыми общаются.
- Возможность быстрого наращивания продаж в новом магазине за счет информирования своих постоянных клиентов о его открытии.
- Повышение скорости и качества обслуживания покупателей за счет учета их индивидуальных предпочтений.
- Облачные технологии позволяют обеспечить сохранность клиентской базы и доступ к ней из любой точки.
- Легкий контроль над работой сотрудников, выполняемыми ими задачами.
- Интеграция CRM-модуля с программой для учета ЕКАМ позволяет значительно повысить возможности по анализу деятельности торговой точки.
- Возможность проводить маркетинговые действия целенаправленно, выбирая для этого наиболее отзывчивых и потенциально прибыльных клиентов.
- Рост прибыли за счет перекрестных продаж даже у неопытных продавцов.
- Экономия времени сотрудников на работу с социальными сетями, что позволяет сократить часть персонала.
- Оптимизация каналов продаж за счет выбора наиболее эффективных из них.
- Анализ предпочтений покупателей позволяет планировать более успешные стратегии развития.
- Возможность работы с клиентами удаленно, не приезжая в магазин или офис.
Программа для учета товара имеет множество маркетинговых инструментов
При принятии решения об автоматизации клиентской базы, не стоит забывать о преимуществах, которые дает непосредственно программа для учета товаров ЕКАМ. Ведь одновременная оптимизация продаж, складского учета и общения с клиентами позволяет усилить их позитивные эффекты для бизнеса.
Есть ли у CRM-систем минусы?
Если бы преимущества программ для ведения клиентской базы эффективно работали в каждом случае, то все свободные помещения в городе уже были бы заняты успешными розничными магазинами. Но в реальности этого нет, что обусловлено определенными сложностями при внедрении CRM-систем и работе с ними.
Планируя пользу от установки программы для ведения клиентской базы, нужно учитывать следующие моменты:
- Руководителю все равно нужно контролировать сотрудников, работающих с CRM-системой, хотя времени на это будет уходить гораздо меньше.
- Ряд сотрудников могут отказаться от более активной работы с клиентами и уволиться.
- Использование расширенных версий CRM-систем и облачных сервисов требует ежемесячной абонплаты, хотя её размер обычно и меньше получаемых от автоматизации дополнительных доходов.
- Настройка и обкатка CRM-систем может затянуться на несколько месяцев.
- Саботаж со стороны старых сотрудников и внесение ими неправдивой информации в систему. Например, о проводимых звонках и их отрицательном результате.
- Успех программы гарантирован только при максимальном использовании её функционала, что требует от бизнесменов предприимчивости.
Таким образом, устанавливая CRM-систему, предприниматель должен понимать, что для извлечения всех её выгод будет необходимо перестраивать множество организационных процессов.
Особенности выбора программы для клиентской базы
Программы для автоматизации клиентской базы предлагают много компаний. Поэтому перед предпринимателями становится проблема выбора лучшей из них. Не всегда высокая цена приложения отражает его эффективность, ведь многое зависит от возможности учета особенностей конкретного бизнеса при настройке софта.
Компания ЕКАМ предлагает мультиплатформенные программы, соответствующие 54-ФЗ
При выборе программы для ведения клиентской базы рекомендуется учитывать следующее:
- Эффективность CRM-систем зависит не столько от количества возможностей, сколько от способности их реализации на практике.
- Преимущества следует отдавать модульным конфигурируемым продуктам, например от компании ЕКАМ, которые позволяют легко интегрировать CRM в общую систему автоматизации.
- Мультиплатформенность. Желательно, чтобы в программе можно было работать и на планшете, и на компьютере.
- Способность работы в «облаке».
- Легкость перенастройки, что позволит проводить регулярные полезные обновления без внесения кардинальных изменений.
- Желательно приобретать софт известных компаний, работающих на российском рынке длительное время, чтобы они гарантировано могли обеспечить техническую поддержку программы.
Этим требованиям удовлетворяет программа для учета товаров компании ЕКАМ. Приложение является мультиплатформенным и его можно индивидуально настраивать за счет открытого API. В то же время, ЕКАМ имеет представительство в регионах и является одним из лидеров по автоматизации малого бизнеса.
Розничный бизнес все чаще прибегает к использованию CRM-систем. Вначале многие скачивают бесплатные или триальные версии программ, а после понимания их преимуществ, уже приобретают полноценные IT-решения, позволяющие автоматизировать большинство торговых процессов.