Как создать клиентскую базу и научиться ею эффективно управлять

Одной из основных тенденций в розничной торговле является работа с клиентской базой и её использование для расширения бизнеса. Мало надеяться только на рекламу и случайных посетителей, гораздо больше прибыли можно получить от постоянных клиентов и удовлетворения их потребностей. А для этого нужно создавать клиентские базы, которые позволяют анализировать предпочтения покупателей и разрабатывать на их основе программы лояльности.

Необходимость ведения клиентской базы

Любая растущая компания сталкивается со временем с необходимостью упорядочивания и автоматизирования своей клиентской базы. Для этого рекомендуется использовать готовые программы, которые позволяют не только вести учет потребителей продукции или услуг, но и использовать накапливаемую информацию в своих целях.

Необходимость ведения клиентской базы определяется следующими её преимуществами:

1. Сохранение информации. Чтобы сотрудники не могли украсть и продать клиентскую базу конкурентам, можно вести её в электронном виде с ограничением возможности копирования.
2. Легкость передачи клиентской информации новым сотрудникам, которые должны будут сразу взаимодействовать с потребителями и учитывать их предыдущие действия.
3. Возможность анализа потребительских предпочтений, реакций на маркетинговые ходы в разрезе отдельных клиентских групп.
4. Формирование и проведение программ лояльности на основе анализа поведения клиентов.
5. Возможность сегментирования клиентов по возрасту, полу, средней цене покупки и прочим параметрам.
6. Расширение бизнеса за счет параллельных продаж и информирования клиентов о новых продуктах.
7. Автоматические рассылки промо предложений, которые являются бесплатным целевым рекламным каналом.

Перечисленные цели действительно важны для развивающейся компании. Поэтому к созданию клиентской базы необходимо подходить основательно, не ограничиваясь обычными табличными редакторами. Ведь бывшие клиенты сегодня – это потенциальная прибыль завтра.

Что должна включать клиентская база?

В клиентской базе собираются данные не только о покупателях и потребителях услуг, но и о поставщиках. Необходимо с пользой использовать информацию обо всем бизнес-окружении фирмы.

Для торговой деятельности важны следующие сведения о клиентах:

1. Имя и отчество. Необходимость указания фамилии можно оставить на усмотрение клиента.
2. Дата регистрации, которая фактически будет означать время первой покупки.
3. Телефон.
4. E-mail.
5. Дата последнего заказа или покупки.
6. День рождения клиента. Эта информация важна для рассылки индивидуальных предложений к празднику.
7. Накопленная сумма чеков, которая позволит ранжировать уровни скидок в зависимости от активности клиента.
8. Общее число чеков.

Формат анкеты должен быть простым, без отвлекающих элементов

Помимо перечисленной информации, которую можно вести в табличном виде, необходимо сохранять всю историю личного взаимодействия с клиентом. Эти данные являются текстовыми и могут содержать:

1. Сведения о переговорах.
2. Реакцию клиентов на индивидуальные предложения.
3. Время звонков и их результаты.
4. Напоминание о необходимости перезвонить клиенту через определенный промежуток времени.

Чтобы вместить все перечисленные сведения обычного табличного редактора будет мало.

Лучше приобрести специальные программы для розничной торговли, которые совместимы с онлайн-кассами и бухгалтерским софтом. В результате предприниматель получит единую систему данных для анализа клиентской информации.

Как наработать клиентскую базу?

Нарабатывать клиентскую базу нужно начинать с момента основания компании. Особенно это касается розничных магазинов, которые уделяют большое внимание первым дням работы, завлекая клиентов с помощью рекламы. Продолжать работу по сбору данных необходимо на протяжении всего времени работы.

Для этого рекомендуется использовать следующие методы:

1. Заполнение клиентом анкеты при первой покупке для выдачи бонусной карты.
2. Приобретение готовой базы. Следует оговориться, что купленные базы не всегда являются актуальными и требуют ручной проверки контактных данных каждого клиента.
3. Анкетирование на сайте магазина. Мотивировать клиента к таким действиям можно активацией после регистрации бонусной карты или получением индивидуальной разовой скидки.
4. Стимулирование вовлечения в процесс покупки своих друзей, за каждого из которых клиент получит определенную выгоду.
5. Анкетирование покупателей во время проведения акций, при организации выездной торговли, на тематических семинарах, ярмарках.
6. Использование соцсетей. За промокод многие люди согласны будут предоставить свои данные в анкете. Кроме того, можно отслеживать посетителей фирменных страничек и использовать их открытые сведения.
7. Прием на работу человека, имеющего наработанную клиентскую базу необходимого профиля. Можно переманить лучшими условиями оплаты труда сотрудника у конкурентов.
8. Холодный обзвон. Это метод редко используется в розничной торговле, но при реализации дорогостоящих товаров стоит использовать и его.

При сборе персональных данных важно не перестараться с объемом запрашиваемой информации.

Не каждый клиент захочет тратить 5-10 минут своего времени на заполнение бумаг. Анкета должна содержать минимум данных, позволяющих идентифицировать клиента и поддерживать с ним связь в дальнейшем.

Возможности клиентской базы

Клиентская база не требует больших расходов на оборудование, но сильно способствует автоматизации торговли. Будет достаточно купить онлайн-кассу и программу для розничной торговли к ней. Предприятиям торговли, у которых уже есть ККТ, немного проще. Хотя индивидуальные предприниматели при покупке этой техники также получают 18000 рублей за счет налогового вычета.

Дополнительной защитой клиентской базы будет её ведение в «облаке»

Онлайн-касса совместно с софтом предоставляет компаниям следующие полезные возможности при работе с клиентскими базами:

1. Повышение лояльности потребителей продукции за счет индивидуальных скидок и внимания в праздничные для них дни.
2. Возможность напоминания о магазине и проводимых акциях путем СМС и e-mail рассылок.
3. Рост числа новых клиентов вследствие обсуждения людьми информации из рассылок.
4. Индивидуальный и сегментарный подход к организации программ лояльности, который позволяет максимально эффективно определять и удовлетворять потребности клиентов.
5. Возможность выделения VIP-клиентов в отдельный сегмент для прямого контакта с ними.
6. Анализ эффективности проводимых маркетинговых мероприятий.
7. Формирование системы бонусных карт с возможностью идентификации клиента с помощью телефона на любой торговой площадке компании.
8. Предоставление улучшенного сервиса за счет учета предыдущих предпочтений клиента. Особенно актуально это преимущество для косметологического бизнеса.
9. Анализ продуктивности работников при работе с постоянными клиентами.

Онлайн-кассы позволяют работать с бухгалтерской клиентской базой удаленно

Перечисленные преимущества ведения клиентской базы помогут компании стать гораздо привлекательнее своих конкурентов. Повышение лояльности клиентов стабилизирует доходы, а анализ их потребностей поможет в поиске направлений для расширения бизнеса.

Секреты работы с клиентской базой

Клиентская база – источник потенциальной прибыли. Она похожа на сырье, которое в умелых руках превращается в высокомаржинальный продукт.

Лояльные клиенты приносят максимальную прибыль для магазина

Основным направлением использования базы является удержание клиента и стимулирование его к повторным покупкам. Для этого используются скидки, бонусы, рассылки и прочие маркетинговые инструменты. Их эффективность зависит от грамотного управления самой клиентской базой. Далее приведены практические советы по её ведению:

1. Необходимо соблюдать баланс между назойливостью и привлекательностью предложений, рассылаемых клиентам. Излишне частые рассылки раздражают людей, в результате чего они отписываются от них или начинают игнорировать содержание.
2. Оптимальная частота проведения рассылок – 1 раз в неделю.
3. Нет предела сегментированию базы, особенно при её профессиональной автоматизации. Чем больше информации о клиенте имеется, тем более актуальные предложения можно для него сформировать.
4. Клиент должен приятно удивляться поздравлениям, индивидуальным предложениям, новинкам.
5. В e-mail рассылках и социальных группах необходимо периодически распространять обучающие, интересные статьи о приобретаемой клиентом продукции. Это заставит его ожидать очередной порции информации.
6. Акции не должны быть предсказуемыми. Еженедельные скидки по пятницам станут для клиентов ожидаемыми и интерес в них вскоре снизится.
7. Необходимо проводить регулярные опросы, ведь множество людей любят, когда интересуются их мнением. Заодно указанная клиентами информация пригодится для корректировки ассортимента.
8. Делайте фото счастливых клиентов с продукцией и публикуйте их на сайте и в соцсетях, но только после получения согласия человека.
9. Лучший способ польстить клиенту – совершить звонок с кратким поздравлением или индивидуальным ненавязчивым предложением.

Понять правильность работы с клиентом можно, поставив себя на его место. Психологические особенности потребителей могут отличаться, в зависимости от географического региона, величины населенного пункта, национальности и прочих факторов. Поэтому при ведении клиентской базы необходимо обращаться также к собственной интуиции и опыту.

Программы для ведения клиентской базы

Практически все учетные программы предполагают наличие систематизированных ячеек памяти, в которых хранятся данные. Вести клиентскую базу можно с использованием трех основных инструментов:

1. Excel или другой аналогичный табличный редактор.
2. Microsoft Access.
3. Система CRM.

Простейшим местом ведения базы является привычный всем Excel. Его функционал знаком большинству компьютерных пользователей, поэтому учет в нем клиентских данных не составит труда. Кроме того, файл Excel всегда можно скопировать на флэшку или телефон.

Excel имеет много встроенных инструментов для работы с базами данных

Но в табличных редакторах удобно вести лишь небольшие базы до 100 клиентов, которые не предполагают сбор и учет текстовой информации. Попытка вместить в ячейки результаты звонков приведет к путанице и значительному ухудшению восприятия их содержимого. К тому же незащищенность табличных файлов повышает риск того, что они попадут к конкурентам. Не доступен здесь и многопользовательский режим.

Программа Microsoft Access предоставляет больший уровень защиты информации, но для ведения клиентской базы подходит слабо. Она чувствительна к совместимости ПО компьютеров и склонна к повреждениям при проблемах в локальной сети.

Ориентировочный интерфейс CRM-системы для работы с клиентской базой

Лучшим вариантом ведения клиентов являются CRM-системы, особенно интегрированные в программы розничной торговли для онлайн-касс. Эти приложения позволяют:

• вести базу контактных данных и историю взаимодействия с клиентами;
• удаленно контролировать продавцов, консультантов;
• анализировать данные продаж в разрезе ответственных сотрудников, рабочих смен и прочих категорий;
• отображать эффективность маркетинговых мероприятий;
• вести продажу с момента заказа до оплаты, что позволяет использовать эти системы даже небольшим кафе;
• выстраивать воронки продаж;
• составлять планы для каждого сотрудника, контролировать их;
• отслеживать конверсию;
• проводить рассылки и обзвоны прямо из программы.

Таким образом, всем торговым точкам и магазинам, не приобретшим онлайн-кассы, лучше купить это оборудование, а заодно софт для создания клиентской базы.

Учет клиентов, их контактов и истории взаимодействия позволит не только увеличить доходы за счет использования маркетинговых инструментов, но и вовремя заметить негативные тенденции в бизнесе. Поэтому тщательное ведение клиентских баз является ещё и буфером, который смягчит ошибочные действия и позволит перенаправить их в прибыльное русло.